AI miało pomagać, a tylko przeszkadza. Pracownicy infolinii mają dość

Sztuczna inteligencja na przestrzeni lat mocno się rozwinęła i dziś towarzyszy nam niemal na każdym kroku, również w codziennym życiu. Niestety nie są to narzędzia pozbawione wad i tak jak człowiek popełniają błędy. I jeszcze daleka droga nim uda się ten czynnik wyeliminować, o ile w ogóle dojdziemy do takiego punktu.

AI pomaga również konsultantom telefonicznym, czasami nawet wyręczając ich w zadaniach, aczkolwiek coraz częściej słychać głosy, że ta technologia nie spełnia pokładanych w niej nadziei. Takiego zdania są pracownicy obsługi klienta, którzy korzystali z pomocy AI. W praktyce jednak stała się ona dla nich bardziej piątym kołem u wozu niż rzeczywistym wsparciem.

AI miała wyręczyć człowieka w pracy, ale na razie nadal popełnia błędy

Naukowcy z Chin wspierani przez jedną z krajowych firm energetycznych sprawdzili, jak działa sztuczna inteligencja w centrum obsługi klienta. I jak się okazuje coś, co miało pomagać zarówno przedstawicielom infolinii, jak i klientom, w praktyce bardziej szkodzi. Wirtualny asystent często popełnia błędy generując dodatkową pracę.

Według konsultantów AI obecnie bardziej szkodzi niż pomaga w pracy na infolinii.

Najwięcej problemów występowało podczas rozmów telefonicznych. Systemy AI miały trudności ze zrozumieniem różnych akcentów, szybkości mówienia, czy wymowy klientów. Szczególnie źle radziły sobie z numerami telefonów – zamiast poprawnie przepisać ciąg cyfr, często dzieliły je na przypadkowe fragmenty, zmuszając pracowników do ręcznego poprawiania.

Kłopoty sprawiały też słowa brzmiące podobnie, ale znaczące coś innego. AI nie potrafiło rozpoznać kontekstu, przez co zapisywało błędne słowa oraz wprowadzało chaos w notatkach z rozmów.

Do tego dochodzi jeszcze rozpoznawanie emocji. Asystenci AI często mylili zwykły ton z gniewem, ponieważ interpretowali podniesiony głos jako negatywny sygnał, nawet jeśli dana osoba po prostu mówiła głośniej. Z jednej strony sztuczna inteligencja pomagała w prostych czynnościach, jak pisanie notatek z rozmów, ale z drugiej większość tych podsumowań była niedokładna.

Pracownicy musieli je poprawiać, usuwać zbędne fragmenty oraz uzupełniać brakujące informacje. Zamiast odciążać, AI dodawało pracy. „Asystent zwiększa tempo pracy, lecz jednocześnie wymaga od nas więcej cierpliwości i zmusza do wyłapywania jego błędów” – czytamy w raporcie.

Eksperci podkreślają, że twórcy narzędzi AI zbyt często przeceniają zalety automatyzacji i nie doceniają kosztów związanych z jej wdrażaniem.

Klienci nie są zachwyceni pomocą, którą otrzymują od sztucznej inteligencji

Również klienci nie są zachwyceni. Coraz więcej osób deklaruje, że rezygnuje z usług firm, które całkowicie przenoszą obsługę do systemów opartych na sztucznej inteligencji.

W czerwcu firma Gartner opublikowała dane, z których wynika, że połowa organizacji, które planowały zastąpić ludzi AI w obsłudze klienta, zmieniła zdanie. W kolejnych prognozach dodano, że do 2027 roku ponad 40% projektów z zakresu AI działającej samodzielnie zostanie porzuconych.