Firmy zwalniały ludzi dla AI. Teraz po cichu ich zatrudniają z powrotem

Jeszcze rok temu wiele firm przekonywało, że generatywna sztuczna inteligencja pozwoli ograniczyć zatrudnienie, obniżyć koszty i przejąć znaczną część obowiązków wykonywanych przez pracowników biurowych. Zwolnienia ogłaszano niemal co tydzień, a inwestorzy nagradzali przedsiębiorstwa deklarujące agresywne wdrażanie AI.

Dziś pojawia się jednak coraz więcej sygnałów świadczących o tym, że część tych decyzji mogła zostać podjęta zbyt pochopnie. Nowe badania pokazują, że wiele firm zaczyna odwracać wcześniejszy kurs. Pracownicy wracają na stanowiska, które miały zostać zastąpione przez algorytmy, a menedżerowie coraz częściej przyznają, że rzeczywistość okazała się bardziej skomplikowana niż prezentacje sprzedażowe producentów narzędzi AI.

Wielki eksperyment z AI zaczyna być weryfikowany

Przez ostatnie kilkanaście miesięcy sztuczna inteligencja była przedstawiana jako rozwiązanie zdolne przejąć znaczną część pracy wykonywanej przez działy obsługi klienta, marketingu, finansów, HR czy programistów. W wielu przypadkach firmy redukowały zatrudnienie jeszcze przed dokładnym sprawdzeniem, jak nowe systemy poradzą sobie w codziennych zadaniach.

Pierwsza fala entuzjazmu przyniosła tysiące zwolnień. W sektorze technologicznym AI stała się jednym z najczęściej wymienianych powodów redukcji etatów. Zarządy liczyły na szybki wzrost wydajności oraz znaczące oszczędności. Coraz więcej danych sugeruje jednak, że oczekiwania były znacznie wyższe od rzeczywistych rezultatów.

Po dwóch latach gorączki związanej ze sztuczną inteligencją biznes zaczyna przechodzić od wielkich deklaracji do twardej oceny efektów. A ta pokazuje, że człowiek wciąż pozostaje znacznie trudniejszy do zastąpienia, niż przewidywali najwięksi entuzjaści AI.

Efekt bumerangu staje się coraz bardziej widoczny

Analitycy zaczęli określać to zjawisko mianem „efektu bumerangu AI”. Polega ono na sytuacji, w której przedsiębiorstwa po wcześniejszych zwolnieniach ponownie otwierają te same rekrutacje lub przywracają część stanowisk. Już pod koniec ubiegłego roku analitycy Forrester Research prognozowali, że nawet połowa zwolnień przypisywanych sztucznej inteligencji może zostać w praktyce cofnięta. Dziś kolejne raporty zaczynają potwierdzać te przewidywania.

Badanie przeprowadzone przez firmę Robert Half pokazało, że blisko jedna trzecia przedsiębiorstw zdecydowała się ponownie zatrudnić pracowników na stanowiskach wcześniej zlikwidowanych podczas automatyzacji procesów. Najczęściej dotyczyło to działów finansowych, HR oraz zespołów technologicznych.

Sztuczna inteligencja wykonuje zadania, ale nie zastępuje doświadczenia

Wielu menedżerów przyznaje, że największym problemem okazała się nie szybkość działania algorytmów, lecz jakość efektów ich pracy. Systemy AI potrafią tworzyć dokumenty, analizować dane czy odpowiadać klientom w czasie liczonym w sekundach. Problem pojawia się wtedy, gdy wygenerowane rezultaty wymagają szczegółowej weryfikacji przez człowieka.

Badania wskazują, że firmy często nie doceniały znaczenia wiedzy instytucjonalnej zgromadzonej przez wieloletnich pracowników. Algorytmy nie znają historii organizacji, specyfiki klientów ani niuansów procesów biznesowych. W efekcie wiele przedsiębiorstw odkryło, że zwolnieni specjaliści byli trudniejsi do zastąpienia, niż zakładano. Znacząca część ankietowanych menedżerów przyznała również, że spodziewany wzrost produktywności okazał się rozczarowujący.

Obsługa klienta miała zniknąć. Teraz wraca

Szczególnie interesujące są prognozy dotyczące sektora obsługi klienta. Jeszcze niedawno chatboty i wirtualni asystenci miały przejąć znaczną część kontaktu z klientami.

Badania Gartnera pokazują jednak zupełnie inny obraz. Według analityków wiele stanowisk usuniętych podczas wdrażania AI zostanie ponownie obsadzonych w ciągu najbliższych lat. Co więcej, wcześniejsze badania wykazały, że tylko niewielka część firm faktycznie przeprowadziła szerokie redukcje zatrudnienia po wdrożeniu sztucznej inteligencji. W praktyce AI częściej wspiera pracowników niż całkowicie ich zastępuje.

Koszty AI zaczynają zaskakiwać firmy

Coraz większym problemem okazują się również wydatki związane z korzystaniem z zaawansowanych modeli językowych. Przedsiębiorstwa odkrywają, że utrzymanie rozbudowanych systemów AI wymaga ogromnych nakładów finansowych. Dotyczy to zarówno opłat licencyjnych, jak i kosztów infrastruktury, nadzoru oraz integracji z istniejącymi procesami.

Dobrym przykładem jest Uber, który według dostępnych informacji wykorzystał roczny budżet przeznaczony na narzędzia programistyczne AI w zaledwie kilka miesięcy. Kierownictwo firmy miało problem z wykazaniem jednoznacznych korzyści odpowiadających poniesionym wydatkom. W rezultacie zdecydowano się ograniczyć koszty związane z korzystaniem z tych rozwiązań. Podobne działania podejmują również inne przedsiębiorstwa.

Koniec zwolnień? Niekoniecznie

Mimo pojawiających się oznak korekty strategii nie oznacza to końca automatyzacji. Sztuczna inteligencja nadal zmienia sposób funkcjonowania wielu branż, a firmy nie zamierzają rezygnować z wdrażania nowych narzędzi. Zmienia się jednak narracja. Coraz częściej mówi się o współpracy człowieka z AI zamiast całkowitego zastępowania pracowników.

Wiele przedsiębiorstw dochodzi do wniosku, że najlepsze rezultaty przynosi połączenie szybkości algorytmów z doświadczeniem ludzi. To właśnie dlatego część stanowisk, które jeszcze niedawno wydawały się skazane na likwidację, ponownie pojawia się w ofertach pracy.