Finansowy gigant zawiedziony sztuczną inteligencją. Chce powrotu pracowników

Szwedzkiego giganta branży fintech, firmę Klarna, jeszcze niedawno stawiano za wzór bezkompromisowej cyfryzacji. Jej CEO, Sebastian Siemiątkowski, z entuzjazmem ogłaszał światu, że sztuczna inteligencja zastąpi setki pracowników obsługi klienta. Dziś ten sam człowiek oficjalnie przyznaje: to się nie udało.

Klarna rozpoczęła rekrutację, ponownie zatrudniając ludzi, których wcześniej zastąpiła algorytmami. Rewolucja AI w sektorze HR, przynajmniej w tym przypadku, okazała się przedwczesna.

Z cyfrowej utopii do rzeczywistości

W 2024 roku Klarna zwolniła około 700 pracowników działu wsparcia technicznego, zapowiadając ich zastąpienie chatbotami opartymi na rozwiązaniach sztucznej inteligencji, m.in. tych rozwijanych przez OpenAI – partnera strategicznego firmy. Dla Klarna był to sposób na radykalne cięcie kosztów, szczególnie po gwałtownym spadku wyceny spółki z rekordowych 45,6 mld dolarów do zaledwie 6,7 mld w ciągu roku.

Jednak już po kilku miesiącach okazało się, że AI, choć potrafi imitować rozmowę, nie potrafi rozwiązywać problemów tak jak człowiek. Poziom satysfakcji klientów spadł, pojawiły się skargi na brak empatii, a obsługa procesów stała się mniej efektywna. Przeprowadzono więc pilotażowe „odcyfrowanie” działu wsparcia, zaczynając skromnie – od zatrudnienia zaledwie dwóch nowych pracowników call center. Dziś firma zapowiada, że takich rekrutacji będzie więcej, a przyszli konsultanci mogą liczyć na elastyczny model pracy zdalnej.

Siemiątkowski: „Musimy znów zainwestować w ludzi”

Sebastian Siemiatkowski, który jeszcze rok temu z dumą mówił o Klarna jako „króliku doświadczalnym” OpenAI, teraz przyznaje, że nadmierna digitalizacja była błędem. – „Skupienie się wyłącznie na kosztach i AI doprowadziło do spadku jakości. Musimy znów inwestować w kapitał ludzki” – tłumaczy w rozmowie z Bloombergiem.

Mimo tej zmiany kursu, Siemiątkowski nie porzuca wiary w potencjał sztucznej inteligencji. Twierdzi jednak, że technologia jeszcze nie dorosła do roli samodzielnego operatora obsługi klienta. – „Może za 12 miesięcy. Ale dziś – potrzebujemy ludzi” – mówi, porównując siebie żartobliwie do Elona Muska, który „ciągle zapowiada jutro, które przychodzi dopiero za rok”.

Zatrudnianie powraca, ale nie dla wszystkich

Nowa polityka personalna Klarna to nie pełny powrót do dawnych czasów. CEO firmy zapowiada, że mimo ponownej rekrutacji, naturalna rotacja pracowników utrzyma się na poziomie 20% rocznie, co w praktyce oznacza zmniejszenie zespołu z obecnych 3000 do około 2500 osób. To kompromis między potrzebami klientów a dążeniem do efektywności kosztowej.

Indie pokazują, że może się udać… ale nie każdemu

Warto zauważyć, że Klarna nie jest jedyną firmą eksperymentującą z pełną automatyzacją obsługi klienta. Przykładem skutecznej implementacji AI jest indyjski startup Duukan, który latem 2023 roku zwolnił 90% pracowników działu call center i całkowicie zastąpił ich sztuczną inteligencją. Wbrew obawom, jakość obsługi wzrosła, a satysfakcja klientów się poprawiła. Od października 2023 r. wszystkie połączenia do Duukan są obsługiwane wyłącznie przez AI.

Jednak to, co zadziałało w Indiach, nie sprawdziło się w Europie. Klarna, operująca na rynku o innych oczekiwaniach kulturowych i standardach obsługi, musiała uznać wyższość ludzkiej intuicji, empatii i elastyczności nad chłodną logiką maszyn.