Intel rezygnuje z telefonów. AI przejmuje wsparcie techniczne

Intel uruchomił nową aplikację wsparcia opartą na sztucznej inteligencji pod nazwą „Ask Intel”. Narzędzie zostało zintegrowane ze stroną pomocy technicznej producenta i stanowi element restrukturyzacji globalnych operacji wsparcia. Firma ogranicza tradycyjne kanały kontaktu, w tym publiczne numery telefonów w większości krajów, kierując klientów oraz partnerów do systemów online.

Ask Intel umożliwia zgłaszanie problemów, sprawdzanie statusu gwarancji, uzyskiwanie wskazówek diagnostycznych oraz eskalowanie spraw do konsultantów. Nowy model zakłada, że kontakt z człowiekiem następuje na późniejszym etapie procesu obsługi zgłoszenia.

Ask Intel pokazuje, że AI wkracza również do działów wsparcia technicznego, które przez lata opierały się na bezpośrednim kontakcie z konsultantem.

Koniec telefonów, początek „doświadczenia cyfrowego”

Wraz z uruchomieniem asystenta Intel zakończył bezpośrednie wsparcie przez wybrane platformy mediów społecznościowych i wycofał publiczne linie telefoniczne w wielu regionach. Firma stawia na scentralizowany system zgłoszeń oraz obsługę poprzez interfejs AI.

Wiceprezes Intela Boji Tony określił Ask Intel jako jedno z pierwszych tego typu rozwiązań w branży półprzewodników. Projekt wpisuje się w strategię budowy nowego „doświadczenia cyfrowego” dla klientów. Asystent prowadzi użytkownika przez kolejne etapy diagnostyki, aktualizuje zgłoszenia serwisowe i udostępnia informacje o ich statusie.

Technologiczne zaplecze: Copilot Studio

Ask Intel został zbudowany w oparciu o Microsoft Copilot Studio, platformę low-code rozwijaną przez Microsoft. Narzędzie umożliwia firmom tworzenie własnych agentów AI zintegrowanych z wewnętrznymi bazami danych i systemami operacyjnymi.

Microsoft rozwija Copilot Studio w kierunku większej autonomii agentów, pozwalając im inicjować działania w połączonych systemach. W praktyce oznacza to, że asystent Intela może w przyszłości samodzielnie uruchamiać określone procesy, takie jak generowanie roszczeń gwarancyjnych czy identyfikowanie wymaganych aktualizacji sterowników.

Zastrzeżenia i prywatność

Na stronie pomocy technicznej Intela pojawia się wyraźne zastrzeżenie dotyczące dokładności odpowiedzi generowanych przez asystenta. Firma informuje, że odpowiedzi mogą zawierać błędy lub niekompletne informacje. Dzienniki czatów mogą być przechowywane i przetwarzane przez Intela oraz zewnętrznych dostawców zgodnie z polityką prywatności. Użytkownicy nie mają możliwości rezygnacji z zapisu tych danych.

To element, który może budzić pytania wśród klientów korporacyjnych i partnerów operujących na wrażliwych danych technicznych.

Restrukturyzacja i redukcja kosztów

Uruchomienie Ask Intel wpisuje się w szeroko zakrojone działania restrukturyzacyjne firmy. Intel dąży do uproszczenia operacji i ograniczenia kosztów w działach pozaprodukcyjnych. Konsolidacja zgłoszeń w jednym systemie AI zmienia model komunikacji między klientami a zespołami wsparcia.

Rzecznik Intela w rozmowie z CRN przekazał, że wczesny odzew partnerów był pozytywny, a wstępne wskaźniki wskazują na poprawę satysfakcji i tempa rozwiązywania zgłoszeń w porównaniu z poprzednimi kwartałami. Firma nie ujawniła jednak konkretnych danych liczbowych.

Intel zapowiada dalsze rozszerzanie funkcji asystenta oraz głębszą integrację z Intel.com. Kierunek jest wyraźny: automatyzacja pierwszej linii wsparcia i przeniesienie ciężaru obsługi do systemów cyfrowych.