Koniec z samowolą banków. UOKiK wydał ważną decyzję

Klienci banków, którzy zgłosili nieautoryzowane transakcje nie raz odbili się od ściany, bowiem ich reklamacja nawet jeśli słuszna to nie była uznawana. Tematem zainteresował się UOKiK, który wydał cztery decyzje dotyczące sposobu postępowania banków w przypadku zgłoszenia przez klienta nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Niektóre banki wdrożyły już zalecenia i ponownie przejrzą zgłoszenia, wobec których wydano negatywną decyzję.

mBank, Alior Bank, BNP Paribas oraz Bank Millennium zmieniają swoje zasady dotyczące rozpatrywania reklamacji związanych z nieautoryzowanymi transakcjami, zgodnie z wytycznymi wydanymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W związku z tym negatywne decyzje dotyczące tych zgłoszeń zostaną przeanalizowane ponownie.

Banki muszą zmienić swoje zasady

Co w sytuacji, gdy klient zgłasza bankowi, że nie wykonał transakcji, a z konta zniknęły pieniądze? Przepisy jasno określają działanie w takiej sytuacji, a mimo tego banki nie zawsze wywiązywały się ze swoich obowiązków. W związku z tym UOKiK wszczął postępowania wobec wspomnianych banków i po czterech latach wydano wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium decyzje zobowiązujące do zmiany zasad reklamacji.

Klienci banków, którzy zgłosili nieautoryzowane transakcje nie raz odbili się od ściany, bowiem ich reklamacja nawet jeśli słuszna to nie była uznawana. Tematem zainteresował się UOKiK, który wydał cztery decyzje dotyczące sposobu postępowania banków w przypadku zgłoszenia przez klienta nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Niektóre banki wdrożyły już zalecenia i ponownie przejrzą zgłoszenia, wobec których wydano negatywną decyzję.

Co ważne to same banki zaproponowały swoje propozycje odpowiadające oczekiwaniom UOKiK. "Finał postępowań wobec Alior Banku, Banku BNP Paribas, Banku Millenium oraz mBanku pokazuje, że nawet w trudnych sprawach dialog może być konstruktywny i prowadzić do konkretnych rozwiązań, wymaganych przez prawo i zabezpieczających interesy konsumentów. Trzeba przy tym podkreślić, że decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem – możemy ją wydać tylko wtedy, gdy z przedsiębiorcą uda się wypracować mechanizmy, które w pełni usuwają naruszenia i ich skutki" – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Urząd zakwestionował sposób, w jaki przytoczone banki realizowały zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Banki nie zawsze zwracały pieniądze w ustawowym terminie, a w niektórych przypadkach oddawały środki tylko warunkowo - na czas rozpatrywania reklamacji. Jeżeli później uznano, iż to klient ponosi odpowiedzialność za transakcję albo ją autoryzował wówczas odbierały pieniądze z konta.

Autoryzacja a uwierzytelnienie

Kolejnym problemem były sytuacje, gdy banki uzasadniały odmowę zwrotu pieniędzy prawidłowym uwierzytelnieniom tożsamości klienta, uznając uwierzytelnienie klienta za autoryzację transakcji.

"Prezes UOKiK konsekwentnie od lat wskazuje na konieczność odróżnienia pojęć autoryzacji od uwierzytelnienia, a także na obowiązek ustalenia świadomej zgody konsumenta na wykonanie transakcji płatniczej. Autoryzacja i uwierzytelnienie to nie to samo. Autoryzacja oznacza zgodę konsumenta na wykonanie konkretnej transakcji, natomiast uwierzytelnienie pozwala bankowi zweryfikować tożsamość użytkownika lub ważność użycia instrumentu płatniczego. Dlatego samo prawidłowe użycie karty, wpisanie kodu czy zatwierdzenie operacji w aplikacji nie przesądza jeszcze, że konsument świadomie zgodził się na daną transakcję" - podaje UOKiK.

Jeżeli chodzi o to jakie rozwiązania zostaną wdrożone to wymienia się między innymi sztuczną inteligencję oraz biometrię behawioralną do wykrywania podejrzanych działań czy tzw. „cooling period”, czyli opóźnienia realizacji transakcji dające dodatkowy czas na wykrycie próby oszustwa. Banki mają ponadto zapewnić klientom możliwość szybkiego zgłaszania nieautoryzowanych transakcji.

Chociaż zakończono postępowanie wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium, to w toku jest jeszcze 10 innych spraw, które prowadzi UOKiK, gdzie bankom postawiono analogiczne zarzuty.

Co powinien zrobić bank?

Co do zasady bank powinien w przypadku nieautoryzowanej transakcji płatniczej niezwłocznie zwrócić klientowi kwotę zgłoszonej transakcji, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu takiej transakcji lub otrzymaniu zgłoszenia. Oczywiście istnieją wyjątki od tej reguły jak choćby uzasadnione podejrzenie próby oszustwa ze strony klienta.

Warto pamiętać, iż jeśli bank udowodni, że do takiej transakcji doszło w skutek umyślnych działań klienta albo jego rażącego niedbalstwa wtedy może dochodzić zwrotu pieniędzy.