Masz tu konto? Twoją sprawą będzie zajmować się AI

PKO Bank Polski uruchomił pierwszego suwerennego agenta sztucznej inteligencji, który wspiera obsługę korespondencji e-mailowej klientów. Według banku nowe rozwiązanie pozwala skrócić czas obsługi wiadomości nawet o 70% oraz odciążyć pracowników od wykonywania powtarzalnych czynności.

Każdego miesiąca do PKO Banku Polskiego trafiają dziesiątki tysięcy wiadomości e-mail, które dotychczas były analizowane ręcznie przez pracowników odpowiedzialnych za rozpoznanie rodzaju sprawy, przypisanie odpowiedniej kategorii i przekazanie zgłoszenia do właściwego zespołu. Nowy agent AI automatyzuje ten proces, analizując treść wiadomości, identyfikując jej temat, klasyfikując zgłoszenie oraz proponując dalszy sposób obsługi.

Dzięki temu pracownicy mogą poświęcić więcej czasu na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów klientów, a bank ogranicza również ryzyko błędów wynikających z ręcznej klasyfikacji korespondencji.

Nowe rozwiązanie zostało opracowane wewnątrz organizacji przez Formację Hiperautomatyzacji przy wsparciu Centrum Kompetencji AI. PKO Bank Polski podkreśla, iż jest to pierwszy w pełni suwerenny technologicznie agent AI wdrożony w banku, posiadający własną tożsamość cyfrową oraz działający zgodnie z określonymi standardami bezpieczeństwa.

Jednocześnie bank zaznacza, że sztuczna inteligencja nie podejmuje samodzielnie kluczowych decyzji. System działa zgodnie z modelem human in the loop, w którym AI wspiera pracowników, natomiast ostateczna odpowiedzialność za obsługę klientów pozostaje po stronie człowieka.

Część większej strategii

Pierwszy agent AI stanowi element strategii AI Everywhere, której celem jest szersze wykorzystanie AI w działalności banku. PKO Bank Polski zapowiada, że jeszcze w tym roku planuje wdrożenie kolejnych 30 agentów AI, które będą wspierały między innymi procesy reklamacyjne, cyberbezpieczeństwo, ochronę transakcji klientów oraz obsługę posprzedażową.

PKO Bank Polski uruchomił pierwszego suwerennego agenta sztucznej inteligencji, który wspiera obsługę korespondencji e-mailowej klientów. Według banku nowe rozwiązanie pozwala skrócić czas obsługi wiadomości nawet o 70% oraz odciążyć pracowników od wykonywania powtarzalnych czynności.

Równolegle bank rozwija własny ekosystem rozwiązań opartych na AI. Należą do niego między innymi asystent szukAI wykorzystywany przez ponad 16 tysięcy pracowników, platforma Document Intelligence służąca do analizy dokumentów oraz autorskie modele generatywne trenowane w języku polskim i wyspecjalizowane w zagadnieniach finansowych. PKO Bank Polski zapowiedział również publikację trzech nowych modeli językowych.