McDonald's testuje AI przy zamówieniach z auta. To nie człowiek będzie cię obsługiwał

McDonald's wchodzi w kolejną fazę eksperymentów z automatyzacją obsługi w drive-thru. Sieć uruchomiła pilotaż systemu ArchIQ - asystenta głosowego opartego na sztucznej inteligencji, opracowanego we współpracy z Google. Rozwiązanie działa już w kilku restauracjach w Stanach Zjednoczonych i jak na razie radzi sobie lepiej, niż mogłoby się wydawać.

Asystent, działający pod pseudonimem Archy, przyjmuje zamówienia w języku angielskim i hiszpańskim. Z danych udostępnionych przez jednego z franczyzobiorców sieci wynika, że system obsłużył już ponad milion transakcji, a około 90% zamówień zostało zrealizowanych bez konieczności angażowania ludzkiego pracownika. W przypadku bardziej skomplikowanych zamówień lub problemów klienta pracownik nadal pozostaje dostępny i może w każdej chwili przejąć obsługę. To wynik, który w przypadku wczesnego pilotażu robi dobre wrażenie.

Warto pamiętać, że McDonald's ma już za sobą jedną nieudaną próbę z AI w drive-thru. Współpraca z IBM trwała od 2021 roku i objęła ponad sto restauracji w USA, ale w czerwcu 2024 roku firma podjęła decyzję o jej zakończeniu, bez rozszerzenia na kolejne lokale. Użytkownicy w mediach społecznościowych skarżyli się na częste błędy systemu: dodawanie niechcianych produktów, mylenie zamówień z sąsiednich pasów ruchu czy ignorowanie poprawek zgłaszanych przez klientów. Insiderzy wskazywali też, że system miał problem z rozumieniem niektórych akcentów, a franczyzobiorcy oceniali technologię jako rozczarowującą.

McDonald's nie zamknął jednak wtedy drzwi przed AI i zapowiedział, że doświadczenie z IBM dało mu pewność, że rozwiązanie głosowe będzie częścią przyszłości firmy, i że będzie szukać nowego partnera technologicznego. Tym partnerem okazało się Google.

Automatyczne drive-thru w McDonald's

Obecny system wydaje się ostrożniej wdrażany. Pilotaż jest znacznie mniejszy, a deklarowane wyniki wyraźnie lepsze. ArchIQ to też element szerszej strategii McDonald's Next, zaprezentowanej podczas Worldwide Convention w Las Vegas, w której firma stawia na poprawę jakości jedzenia, modernizację restauracji i usprawnienie obsługi.

Dla przeciętnego klienta praktyczne znaczenie tej zmiany będzie proste: krótszy czas oczekiwania i mniejsze ryzyko pomyłek. Osoby odwiedzające drive-thru w godzinach szczytu mogą liczyć na sprawniejszą obsługę, jeśli system trafi do szerszego użytku.

Mimo optymistycznych wyników pilotaż wciąż trwa i McDonald's nie ogłosił jeszcze daty ani szczegółów ewentualnego ogólnokrajowego wdrożenia. Sieć informuje jednak, że wszystkie restauracje w USA przechodzą już aktualizacje infrastruktury technologicznej, co sugeruje, że firma poważnie przygotowuje się pod skalowanie projektu. Możliwe zatem, że nawet w restauracjach coraz rzadziej porozmawiamy z ludźmi.