Kryzys w służbach ratunkowych - sztuczna inteligencja musi odbierać telefony

Latem 2022 roku Max Keenan dołączył do programu Y Combinator z projektem Aurelian, który miał automatyzować proces umawiania wizyt w salonach fryzjerskich. Początkowy pomysł nie zwiastował jednak, że niecały rok później firma stanie się częścią dyskusji o przyszłości obsługi zgłoszeń alarmowych w Stanach Zjednoczonych.

Przełom nastąpił po rozmowie z jedną z klientek — właścicielką salonu, której parking blokował szkolny autobus. Kobieta spędziła ponad 45 minut na miejskiej infolinii, zanim połączyła się z dyspozytorką. To doświadczenie skłoniło Keenana do przyjrzenia się działaniu miejskich centrów obsługi zgłoszeń, w tym linii 911.

Od fryzjerskiego kalendarza do sztucznej inteligencji

Keenan szybko zorientował się, że systemy przyjmowania połączeń dotyczących spraw niewymagających natychmiastowej interwencji funkcjonują w ścisłym połączeniu z liniami alarmowymi. Często obsługują je ci sami pracownicy, którzy odpowiadają na zgłoszenia zagrażające życiu. Zrodziło to pomysł na stworzenie inteligentnego asystenta głosowego, który przejmie mniej pilne połączenia i pozwoli dyspozytorom skupić się na sytuacjach kryzysowych.

W maju 2024 roku Aurelian wprowadził na rynek system oparty na sztucznej inteligencji, a w środę ogłoszono zamknięcie rundy finansowania serii A, z której firma pozyskała 14 milionów dolarów. Liderem inwestycji jest fundusz NEA.

Jak działa inteligentny agent

Asystent Aurelian został zaprojektowany do obsługi połączeń dotyczących problemów takich jak skargi na hałas, drobne naruszenia parkingowe czy utrata portfela. Algorytmy rozpoznają priorytet zgłoszenia i w przypadku prawdziwego zagrożenia natychmiast kierują rozmowę do dyspozytora. W mniej poważnych przypadkach system zbiera potrzebne informacje i przekazuje je w formie raportu odpowiednim służbom.

Od czasu wdrożenia rozwiązanie znalazło zastosowanie w ponad tuzinie centrów obsługi numeru 911 w Stanach Zjednoczonych, m.in. w hrabstwie Snohomish w stanie Waszyngton, Chattanoodze w Tennessee oraz Kalamazoo w stanie Michigan.

Odpowiedź na kryzys kadrowy

Wdrożenie technologii Aurelian jest w dużej mierze reakcją na poważne braki kadrowe w sektorze obsługi połączeń alarmowych. Praca dyspozytora należy do najbardziej obciążających psychicznie zawodów w USA i charakteryzuje się jedną z najwyższych rotacji pracowników. W wielu hrabstwach nadgodziny i zmiany trwające od 12 do 16 godzin są codziennością, co prowadzi do chronicznego przemęczenia personelu.

Keenan podkreśla, że celem firmy nie jest zastąpienie dyspozytorów, lecz stworzenie im przestrzeni do pracy w bardziej zrównoważonych warunkach. — Dyspozytorzy powinni mieć możliwość zrobienia sobie przerwy, nawet jeśli to tylko kilka minut na oddech — zaznacza.

Inwestorzy widzą potencjał

Mustafa Neemuchwala, partner w NEA, zwraca uwagę, że innowacja Aurelian nie polega na redukowaniu etatów, lecz na wypełnianiu luki, której służby nie są w stanie uzupełnić. Według niego rozwiązanie odpowiada na realne potrzeby miast, które nie nadążają z zatrudnianiem i szkoleniem nowych dyspozytorów.

Aurelian nie jest jedynym graczem na rynku technologii głosowych wspieranych przez AI. Startup Hyper, który niedawno ujawnił swoją działalność, zebrał 6,3 miliona dolarów na rozwój podobnej platformy. Z kolei Prepared, obecny na rynku od 2019 roku, rozbudował swoje narzędzia o funkcje obsługi zgłoszeń głosowych.