Polski oddział popularnego banku używa AI do obsługi. Zaczyna się

VeloBank poinformował o nowym etapie automatyzacji procesów. Tym razem chodzi o obsługę reklamacji - od niedawna w tej procedurze wykorzystywane są cztery inteligentne moduły oparte na technologii GPT-4.0, rozwijanej w ramach platformy Azure OpenAI. Projekt powstał we współpracy z firmą Accenture.

Każdy z agentów AI odpowiada za inny etap analizy zgłoszenia. Pierwszy z nich rozpoznaje dane klienta zawarte w treści reklamacji i automatycznie uzupełnia nimi formularze. Drugi klasyfikuje reklamację do jednej z kilku tysięcy kategorii. Jeśli jednak pracownik banku uzna, że przypisanie nie jest trafne – może je zmienić.

Kolejny agent analizuje dane z systemów wewnętrznych i przygotowuje rekomendację decyzji – np. sprawdza, czy klient spełnił warunki zwolnienia z opłaty za kartę. Na końcu czwarty moduł tworzy propozycję odpowiedzi do klienta.

Ludzie w bankach już tylko zatwierdzają

Choć technologia przyspiesza proces, VeloBank podkreśla, że końcowa decyzja zawsze należy do człowieka. Przemysław Koch z zarządu banku zaznacza, że AI odciąża zespół z powtarzalnych czynności, ale nie zastępuje pracowników.

Bank rozwija też cyfrową asystentkę Velę, która pomaga klientom w aplikacji i infolinii.

Zastosowanie AI obejmuje też reklamacje papierowe, które są automatycznie przekształcane na dane cyfrowe dzięki technologii OCR. Jedynie odręczne pisma wymagają osobnej obsługi, ale takich zgłoszeń jest coraz mniej – informuje Grzegorz Chudek z Accenture.

Obsługa reklamacji to nie jedyne pole zastosowania AI w VeloBanku. Bank rozwija też cyfrową asystentkę Velę, która pomaga klientom w aplikacji i infolinii. W planach są nowe funkcje, takie jak realizacja przelewów czy generowanie kart wirtualnych.