Polskie serwisy naprawiają elektronikę użytkową szybko i skutecznie? Wyniki badań są zaskakujące

Co czwarty klient serwisów elektroniki przebadany przez SW RESEARCH otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, natomiast co drugi - do tygodnia. Zdecydowana większość konsumentów nie spotkała się z ponownymi problemami serwisowanego sprzętu. Badania zostały przeprowadzone na zlecenie firmy FIXIT SA, która specjalizuje się w usługach opieki posprzedażowej. Wyniki dostarczają wielu ciekawych informacji na temat obsługi klienta na rynku napraw elektroniki użytkowej. To pierwsze takie badania w Polsce. W dzisiejszych czasach elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony. Nie brakuje zatem także serwisów naprawiających tego typu sprzęt. Do tej pory nikt w Polsce nie zbadał jednak, jakie doświadczenia w kontaktach z takimi firmami mają zarówno klienci, jak i sprzedawcy. Pierwsze tego typu badania zostały zrealizowane przez agencję SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. To firma od 2003 roku specjalizująca się w dostarczaniu producentom elektroniki oraz indywidualnym użytkownikom spersonalizowanych usług opieki posprzedażowej, które pomagają współtworzyć unikalne Customer Experience.

Co czwarty klient serwisów elektroniki przebadany przez SW RESEARCH otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, natomiast co drugi - do tygodnia.

Osobiste zgłaszanie awarii w sklepach stacjonarnych w czasach globalnej pandemii koronawirusa nie jest już tak łatwe. Wcześniej było to jednak popularne rozwiązanie. Awarię sprzętu w ten sposób zgłaszała połowa konsumentów (49%), którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. Nieco mniej klientów (40,1%) w tej sprawie kontaktowało się z serwisem telefonicznie. Najmniej popularnymi opcjami były natomiast zgłoszenia za pośrednictwem sklepu (10,9%), mailowe (9,5%), przez stronę internetową (7,3%) i aplikację (4,5%). Dużym zaskoczeniem okazuje się szybki czas naprawy urządzeń przez serwisy elektroniki. Co czwarty badany (24,2%) przyznał, że otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, co drugi - do tygodnia (51,1%), natomiast co piąty - do dwóch tygodni (19,9%). Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony - aż 35,7% klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni. Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa sprzętu (78,5%). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot kwoty na kartę upominkową lub wymiana na voucher (7,7%), a także zwrot pieniędzy (7,1%).  W zdecydowanej większości przypadków (90,7%) nie następowały ponowne problemy z naprawionym urządzeniem.

Takie wyniki mogą napawać dużym optymizmem w czasach, w których elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony. W większości pozytywne są też doświadczenia sprzedawców, którzy w swojej pracy niejednokrotnie mają kontakt z serwisami elektroniki. Najczęściej zgłaszają oni awarię sprzętu przez stronę internetową (74,1%), mailowo (70,4%) oraz telefonicznie (64,8%). Respondenci z tej grupy najbardziej pozytywnie ocenili skuteczność i jakość napraw (83,3% pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5%), a także przestrzeganie terminów napraw (81,5%). Najgorzej ocenionym aspektem kontaktów z serwisami jest jednak czas oczekiwania na odpowiedź. Co czwarty sprzedawca (25,9%) uważa, że jest on zbyt długi.