Przez technologię tracimy cierpliwość. Nowe dane są jednoznaczne

W Stanach Zjednoczonych coraz więcej osób skarży się na trudności w kontaktach z firmami oraz urzędami. Klienci nie otrzymują szybkiej i skutecznej pomocy, a zamiast tego trafiają na skomplikowane zautomatyzowane systemy, długie oczekiwanie na połączenie oraz niezrozumiałe procedury.

Problem ten dotyczy zarówno prywatnych firm, jak i instytucji publicznych. Wprowadzanie automatycznych systemów obsługi miało zwiększyć efektywność i zmniejszyć koszty. W praktyce jednak powoduje frustrację, bo wiele osób nigdy nie dociera do żywego konsultanta. Nawet jeśli się to uda, zdarza się, iż pracownik nie ma uprawnień, by realnie pomóc.

AI nie zawsze pomaga, czasem nawet zniechęca

W niektórych przypadkach firmy celowo utrudniają dostęp do usług. Systemy są zaprogramowane tak, by np. przerywać połączenia po długim czasie oczekiwania. Celem nie jest otwarta odmowa pomocy, ale stworzenie środowiska, które skutecznie zniechęca klientów.

W Stanach Zjednoczonych coraz więcej osób skarży się na trudności w kontaktach z firmami oraz urzędami. Klienci nie otrzymują oczekiwanej szybkiej i skutecznej pomocy, a zamiast tego trafiają na skomplikowane zautomatyzowane systemy, długie oczekiwanie na połączenie i niezrozumiałe procedury.

Zjawisko to nie ogranicza się do firm – wiele instytucji rządowych stosuje skomplikowane formularze i przepisy, które utrudniają uzyskanie świadczeń. Według badań, największe trudności mają osoby z mniej uprzywilejowanych środowisk. Wskazuje się tutaj przykłady takie jak trudności w zapisaniu się do programu Medicaid czy rejestracji do głosowania.

W konsekwencji ludzie czują się bezsilni, tracą zaufanie do instytucji i czasem po prostu rezygnują z dochodzenia swoich praw. Wielu płaci błędne rachunki albo akceptuje niekorzystne decyzje, by uniknąć kolejnych problemów. Dla niektórych te doświadczenia prowadzą do trwałej niechęci wobec systemu.

Są jednak próby walki z tym zjawiskiem. Federalna Komisja Handlu w USA pracuje nad przepisami, które uprościłyby np. rezygnację z subskrypcji online. W Unii Europejskiej rozważa się wprowadzenie przepisów, które zagwarantowałyby obywatelom prawo do rozmowy z żywym konsultantem.

Tymczasem eksperci ostrzegają, że wraz z rozwojem sztucznej inteligencji problem może się pogłębiać. Choć automaty mogą obsłużyć wiele zapytań, to często brakuje im elastyczności i empatii.