Pracownicy Orange mają dość. AI śledzi ich ruchy i ocenia rozmowy

W całej Francji odbył się strajk pracowników Orange, którzy oskarżają firmę o budowę systemu cyfrowego nadzoru opartego na AI i geolokalizacji. Związki zawodowe alarmują, że nowe narzędzia zaczynają przypominać mechanizmy ciągłej kontroli znane bardziej z futurystycznych thrillerów niż nowoczesnego miejsca pracy.

Konflikt wybuchł podczas corocznego zgromadzenia akcjonariuszy Orange. Protestujący domagali się wyższych wynagrodzeń, poprawy warunków pracy oraz jasnych zasad dotyczących wdrażania sztucznej inteligencji. Największe emocje wywołały jednak systemy monitorujące pracowników terenowych i konsultantów call center.

Orange chce zostać telekomem napędzanym przez AI

Za transformacją stoi Bruno Zerbib, dyrektor technologiczny Orange Group. Menedżer, który wcześniej pracował dla amerykańskich gigantów technologicznych, otwarcie mówi o planie przekształcenia Orange w firmę telekomunikacyjną opartą na sztucznej inteligencji.

Strategia zakłada jednoczesne wdrażanie AI wewnątrz firmy oraz sprzedaż tych samych rozwiązań klientom biznesowym i innym operatorom telekomunikacyjnym. W praktyce oznacza to ogromne inwestycje w systemy analizujące rozmowy, planujące pracę techników oraz automatyzujące codzienne zadania.

Dla zarządu to przyszłość branży telekomunikacyjnej. Dla części pracowników początek ery permanentnej kontroli.

Technik z GPS-em i algorytmem nad głową

Największe kontrowersje wzbudza projekt nazwany Field Service Management, znany wewnętrznie także jako „Max Intervention”. System wykorzystuje geolokalizację oraz algorytmy AI do organizowania pracy techników terenowych.

Oprogramowanie śledzi lokalizację pracowników i automatycznie przydziela kolejne zadania. Według związków zawodowych takie rozwiązanie prowadzi do ciągłego monitorowania personelu i odbiera pracownikom autonomię.

Francuskie media donoszą, że niezależna analiza zamówiona przez przedstawicieli załogi wykazała poważne wątpliwości dotyczące zgodności projektu z przepisami o ochronie danych osobowych. Sprawa trafiła nawet do postępowania prawnego wszczętego przez centralny komitet społeczno-ekonomiczny Orange. Związkowcy ostrzegają, że firma zaczyna budować kulturę „zarządzania algorytmicznego”, w której decyzje o pracy człowieka podejmują systemy analizujące dane w czasie rzeczywistym.

„Czuję się jak dziecko w szkole”

Jeszcze mocniejsze emocje wywołuje wykorzystanie AI w działach obsługi klienta. Orange wdrożyło tam system analizujący rozmowy konsultantów z klientami. Oprogramowanie nagrywa połączenia, tworzy transkrypcje i ocenia przebieg konwersacji.

Firma przekonuje, że technologia pomaga konsultantom ograniczyć liczbę powtarzalnych czynności i lepiej skupić się na rozmowie z klientem. Pracownicy widzą jednak zupełnie inną stronę tego rozwiązania. W rozmowach z francuskim portalem Mediapart konsultanci przyznają, że czują się stale oceniani przez algorytmy. Jeden z pracowników porównał sytuację do szkoły, gdzie system wystawia „dobre i złe oceny” za każdą rozmowę.

Coraz częściej pojawiają się pytania, czy AI ma wspierać pracowników, czy raczej stać się narzędziem zwiększającym kontrolę nad ich codziennymi obowiązkami.

Związki zawodowe ostrzegają przed nową rzeczywistością

Francuskie organizacje pracownicze od miesięcy alarmują, że rozwój AI w Orange odbywa się zbyt szybko i bez odpowiednich zabezpieczeń dla personelu. Szczególnie krytykowane są rozwiązania analizujące zachowanie pracowników oraz systemy wykorzystujące dane lokalizacyjne. W jednym z komunikatów związkowcy napisali, że sztuczna inteligencja powinna wspierać ludzi, a nie odbierać im godność, autonomię i poczucie bezpieczeństwa.

To kolejny przypadek w Europie, gdy wdrażanie AI w dużej korporacji prowadzi do otwartego konfliktu między zarządem a pracownikami. Podobne dyskusje pojawiają się już w bankach, logistyce i branży e-commerce.

Orange odpowiada: „To ma pomagać pracownikom”

Orange zdecydowanie odrzuca zarzuty dotyczące cyfrowego nadzoru. Firma twierdzi, że wdrażane narzędzia mają wspierać zespoły poprzez uproszczenie codziennych obowiązków i usprawnienie dostępu do informacji.

Według przedstawicieli operatora systemy AI pomagają ograniczać zadania o niskiej wartości i poprawiać organizację pracy terenowej. Orange podkreśla również, że wszystkie rozwiązania są wdrażane zgodnie z przepisami dotyczącymi prywatności i ochrony danych. Firma zapewnia także, że inwestuje w szkolenia dla pracowników, aby nauczyć ich odpowiedzialnego korzystania ze sztucznej inteligencji.

Mimo tych deklaracji atmosfera wokół projektu pozostaje napięta. Dla wielu pracowników problemem nie jest sama technologia, ale sposób jej wykorzystania.