Revolut wybudził klienta w środku nocy. Muszą zapłacić odszkodowanie

Niewielka kwota, ale bardzo symboliczny wyrok. Klient Revoluta otrzymał odszkodowanie po tym, jak nocne powiadomienia z aplikacji bankowej wybudziły go ze snu. Sprawa trafiła aż do brytyjskiego Rzecznika Finansowego, który przeanalizował okoliczności i przyznał rację użytkownikowi w kwestii poniesionej niedogodności.

Sprawa dotyczy klienta Revolut, określanego w dokumentach jedynie jako „Pan A”. Mężczyzna otrzymał w nocy dwa komunikaty push wysłane przez aplikację bankową. Dźwięk powiadomień wyrwał go ze snu w szczególnie nerwowym momencie. Jak wynika z opublikowanych dokumentów, jeden z członków jego rodziny zmagał się wówczas z problemami zdrowotnymi. Nagłe powiadomienie wywołało obawy, że wydarzyło się coś poważnego. Po sprawdzeniu telefonu klient nie był już w stanie ponownie zasnąć.

Następnego dnia musiał stawić się w pracy po niemal nieprzespanej nocy. Uznał, że odpowiedzialność za sytuację ponosi Revolut i postanowił złożyć oficjalną skargę.

Revolut zaproponował rekompensatę

Fintech nie ignorował zgłoszenia. Firma zaoferowała klientowi 25 funtów odszkodowania za zaistniałą sytuację. Jednocześnie przedstawiciele Revolut podkreślili, że użytkownicy mają możliwość samodzielnego zarządzania ustawieniami powiadomień w aplikacji. Firma zwróciła również uwagę, że część komunikatów wysyłana jest ze względów regulacyjnych i nie zawsze może być ograniczana do określonych godzin.

Dla klienta taka odpowiedź okazała się niewystarczająca. Liczył na wyższą rekompensatę i skierował sprawę do brytyjskiego Financial Ombudsman Service, instytucji zajmującej się rozstrzyganiem sporów pomiędzy konsumentami a podmiotami finansowymi.

Rzecznik przyznał pieniądze, ale nie uznał winy Revolut

Po przeanalizowaniu sprawy rzecznik finansowy podtrzymał decyzję dotyczącą wypłaty 25 funtów. Jednocześnie nie stwierdził, że Revolut dopuścił się naruszenia przepisów lub działał niewłaściwie. W uzasadnieniu podkreślono, że aplikacja oferuje użytkownikom możliwość wyłączania wybranych rodzajów powiadomień. Zdaniem rzecznika klient miał narzędzia pozwalające ograniczyć podobne sytuacje w przyszłości. Organ uznał jednak, że nocne zakłócenie snu było realną niedogodnością. Z tego powodu pozostawiono wcześniej zaproponowaną rekompensatę finansową.

„Firmy mogą swobodnie wysyłać powiadomienia, gdy wymagają tego ich obowiązki regulacyjne” – napisał rzecznikow praw obywatelskich  w liście wyjaśniającym jego decyzję. „Chociaż przyjmuję do wiadomości uwagi pana A dotyczące czasu otrzymania powiadomienia marketingowego, biorąc pod uwagę, że nastąpiło to za pośrednictwem jego aplikacji, która zawiera funkcję wyłączania takich powiadomień, nie sądzę, aby Revolut popełnił tutaj błąd”.

Bankowe aplikacje coraz częściej walczą o uwagę użytkownika

Sprawa pokazuje rosnący problem związany z intensywną komunikacją prowadzoną przez aplikacje finansowe. Banki i fintechy wysyłają dziś powiadomienia dotyczące płatności, promocji, zmian regulaminów, bezpieczeństwa kont czy nowych funkcji.

Dla wielu użytkowników są one wygodnym sposobem śledzenia finansów w czasie rzeczywistym. Z drugiej strony coraz częściej pojawiają się pytania o granice takiej komunikacji i momenty, w których staje się ona zwyczajnie uciążliwa.

Szczególnie dotyczy to aplikacji mobilnych, których charakterystyczne dźwięki potrafią natychmiast przyciągnąć uwagę. W przypadku Revolut część klientów kojarzy charakterystyczny odgłos przypominający dźwięk kas fiskalnych lub wpadających pieniędzy. W środku nocy taki sygnał może skutecznie przerwać sen.

Pojawił się także temat sztucznej inteligencji

Podczas postępowania klient zgłaszał również zastrzeżenia dotyczące wykorzystania sztucznej inteligencji przez Revolut. Ten wątek nie został jednak rozpatrzony w ramach sprawy. Rzecznik uznał, że kwestie związane z technologiami AI znajdują się poza zakresem jego kompetencji. Ewentualne wątpliwości powinny zostać skierowane do brytyjskiego regulatora rynku finansowego.