Samsung wyłączył klientom lodówki. W dodatku w najgorszym momencie

Samsung wstrzymał aktualizację SmartThings po tym, jak lodówki Bespoke AI 4-Door wyłączyły się podczas instalacji. Według doniesień, wewnętrzne oprogramowanie testowe dotarło do klientów przez pomyłkę. Samsung wystosował przeprosiny i zapewnił, że każdego poszkodowanego odwiedzi technik i to pomimo zaczynającego się jutro święta plonów Chuseok, które potrwa do niedzieli i jest jednym z najważniejszych w Korei.

W serii lodówek premium Samsung Electronics wystąpiła masowa awaria bezpośrednio po aktualizacji oprogramowania, co wywołało frustrację klientów tuż przed świętem Chuseok. Firma wstrzymała dystrybucję natychmiast po wykryciu błędu i uruchomiła serwis awaryjny, Według Samsung Electronics, część oprogramowania została nieprawidłowo rozesłana podczas testów aktualizacji lodówek po południu 22 września. Firma wstrzymała dystrybucję aktualizacji natychmiast po wykryciu nieprawidłowości. Problematyczna aktualizacja została dostarczona za pośrednictwem SmartThings, platformy inteligentnego domu Samsung Electronics. 

Lodówka przestała chłodzić po aktualizacji

Niektóre produkty, w których zastosowano aktualizację, przestały chłodzić i mrozić. Od wczoraj pojawiły się dziesiątki skarg w serwisie Samsung Members, internetowej społeczności produktowej firmy Samsung Electronic. Najbardziej dotknięte zostały podobno modele lodówek Bespoke AI 4-drzwiowych z serii, które pojawiły się na rynku od 2024 roku. 

Awaria przytrafiła się tuż przed Chuseok

Dla Samsunga to wyjątkowo niekorzystny moment, bo już sama awaria lodówki jest ogromnym problemem, ale jeśli ta lodówka jest dodatkowo po brzegi wypełniona jedzeniem na nadchodzące święto, to zaczyna się potężna afera. Samsung Electronics stara się jednak łagodzić porażkę wizerunkową i zapewnia, że zgłoszenia serwisowe od klientów, których dotyczy problem, są traktowane priorytetowo i że technicy odwiedzą domy nawet w okresie święta Chuseok. Reszta zgłoszeń serwisowych zostałą przesunięta na dalszy plan.

Samsung Electronics Service ogłosił, że agenci contact center i inżynierowie serwisowi będą pracować w ramach dyżuru awaryjnego podczas święta Chuseok. Polityka ta zakłada zapewnienie awaryjnego serwisu na miejscu w przypadku konieczności przeprowadzenia pilnej kontroli, na przykład w przypadku awarii funkcji chłodzenia i mrożenia. 

Serwis naprawi każdą lodówkę, nawet w święto

Ten incydent ilustruje nowy rodzaj ryzyka, które może pojawić się w miarę jak urządzenia gospodarstwa domowego stają się coraz bardziej zależne od oprogramowania. Struktura zdalnej dystrybucji oprogramowania sprzętowego za pośrednictwem połączonych platform, takich jak SmartThings, zwiększa wygodę, ale jednocześnie ujawnia lukę w zabezpieczeniach: błędy w procesie dystrybucji mogą jednocześnie wpływać na wiele produktów. 

Samsung Electronics wzmacnia możliwości sztucznej inteligencji i łączność w swoich głównych urządzeniach, w tym lodówkach. Dedykowane lodówki AI rozpoznają jedzenie za pomocą wewnętrznych kamer i obsługują zdalne sterowanie oraz aktualizacje oprogramowania za pośrednictwem aplikacji SmartThings. Biorąc pod uwagę, że te właśnie funkcje stały się przyczyną tego incydentu, może pojawić się uzasadniona krytyka, że ​​producenci muszą wzmocnić procedury weryfikacji przed dystrybucją aktualizacji. 

Nie wiadomo, ile lodówek zostało uszkodzonych

Samsung Electronics nie ujawnił jeszcze szczegółowych informacji dotyczących dokładnej przyczyny błędu ani pełnego zakresu produktów, których dotyczy problem. Firma zamierza ocenić sytuację każdego klienta i podjąć działania tak szybko, jak to możliwe. Uwaga skupia się na wpływie tego incydentu – mającego miejsce tuż przed świętem Chuseok – na zaufanie do marki, a także na tym, czy poszkodowani konsumenci otrzymają rekompensatę. Dopiero później zacznie się szukanie winnych.