Unia bierze się za promocje, abonamenty i całą resztę. Będzie bolało

Fałszywe promocje, abonamenty trudne do anulowania, uzależniające przewijanie i lootboksy w grach. Komisja Europejska zapowiedziała nowe przepisy, które mają ukrócić manipulowanie konsumentami w internecie. Firmom grożą kary sięgające 6 proc. globalnych obrotów.

Bruksela najwyraźniej zauważyła, że współczesny internet coraz częściej przypomina kasyno połączone z telezakupami. Wszędzie promocje kończące się za pięć minut, produkty, których zostały ostatnie trzy sztuki, i abonamenty, które można aktywować jednym kliknięciem, ale do ich anulowania przydałby się prawnik.

Komisja Europejska przedstawiła 11 listopada założenia pakietu Consumer Package, obejmującego Digital Fairness Act (DFA) oraz reformę przepisów dotyczących egzekwowania praw konsumentów. Według unijnego komisarza Michaela McGratha nieuczciwe praktyki cyfrowe kosztują europejskich konsumentów 10,3 mld euro rocznie.

Koniec z fałszywymi promocjami i internetowymi pułapkami

Jednym z głównych celów nowych regulacji są tzw. dark patterns, czyli mechanizmy interfejsów projektowane tak, aby skłaniać użytkowników do decyzji, których normalnie mogliby nie podjąć.

Przykładem są komunikaty sugerujące, że produkt zaraz się wyprzeda, choć w rzeczywistości żadnego niedoboru nie ma. Komisja chce zakazać takich manipulacji, a także ograniczyć ukrywanie dodatkowych opłat podczas zakupów.

Zmiany mają dotknąć również platform społecznościowych. Konsumenci otrzymają możliwość wyłączenia mechanizmów sprzyjających uzależniającemu korzystaniu z usług, takich jak nieskończone przewijanie treści czy automatyczne odtwarzanie filmów.

Bruksela zamierza także uporządkować rynek subskrypcji. Użytkownik powinien otrzymywać przypomnienie przed przekształceniem darmowego okresu próbnego w płatny abonament, a automatyczne przedłużanie umowy ma wymagać świadomej decyzji.

Nowe przepisy mają ponadto zwiększyć przejrzystość reklam influencerów oraz ograniczyć wykorzystywanie słabości konsumentów przez spersonalizowane reklamy i ceny.

Lootboksy pod lupą. A chatbot nie zastąpi człowieka

Szczególnie interesujące dla graczy są zapowiedzi dotyczące mikropłatności. Komisja chce ograniczyć nieuczciwe mechanizmy zachęcające do nadmiernych wydatków. Dzieci nie powinny być narażone na lootboksy przypominające hazard ani rozwiązania wywierające presję na płacenie za postępy w grze.

Nie oznacza to jednak zapowiedzi całkowitego zakazu lootboksów dla wszystkich graczy.

Zmiany obejmą również obsługę klienta. Konsument, który potrzebuje rzeczywistej pomocy, ma mieć możliwość skontaktowania się z człowiekiem, zamiast bez końca rozmawiać z chatbotem, który świetnie radzi sobie z przepraszaniem, ale znacznie gorzej z rozwiązywaniem problemów.

Komisja chce też zwiększyć przejrzystość dynamicznych cen biletów. Podczas oczekiwania w wirtualnej kolejce klient miałby widzieć aktualną cenę oraz maksymalną kwotę, jaką może zapłacić.

Za poważne naruszenia przepisów w sprawach o dużej skali Komisja mogłaby nakładać kary do 6 proc. globalnego rocznego obrotu przedsiębiorstwa. To element proponowanej reformy współpracy organów ochrony konsumentów, która przewiduje również skuteczniejsze działania wobec firm spoza Unii Europejskiej.

Na razie mowa o przedstawionych propozycjach legislacyjnych, a nie przepisach, które już obowiązują. Ich ostateczny kształt będzie zależał od dalszego procesu legislacyjnego.

Jeżeli Bruksela dopnie swego, internetowe sklepy będą musiały przekonywać klientów ofertą, a nie zegarem odliczającym do końca promocji, która trwa nieprzerwanie od trzech lat. Dla niektórych działów marketingu może to być prawdziwa rewolucja.