Facebook i Meta na celowniku UOKiK. W tle możliwa duża kara

Facebook i Instagram są dla wielu użytkowników codziennym narzędziem do komunikacji, pracy, sprzedaży i rozrywki. Korzystanie z tych platform wiąże się z zawarciem umowy z ich właścicielem, czyli spółką Meta. W momencie, gdy pojawia się problem, na przykład przejęcie konta, spór dotyczący płatności lub utrata dostępu do profilu, użytkownicy oczekują możliwości szybkiego kontaktu z firmą.

W praktyce bywa z tym różnie. Konsumenci zgłaszają, że w przypadku problemów są kierowani niemal wyłącznie do formularzy elektronicznych i centrum pomocy. Brakuje natomiast prostych i bezpośrednich kanałów kontaktu, takich jak adres e-mail czy numer telefonu.

Obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumentów

Zgodnie z polskim prawem przedsiębiorca, który zawiera z konsumentem umowę na odległość, ma obowiązek jasno poinformować go o skutecznych sposobach kontaktu. Chodzi między innymi o adres e-mail oraz numer telefonu, które pozwalają szybko skontaktować się z firmą w razie problemów. Wynika to z ustawy o prawach konsumenta.

Jeśli zarzuty wobec Meta się potwierdzą, spółce może grozić kara finansowa sięgająca nawet 10 procent jej rocznego obrotu. Postępowanie ma na celu sprawdzenie, czy prawa konsumentów są w praktyce respektowane, a nie tylko zapisane w regulaminach.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zwraca uwagę, że jeśli platforma zarabia na użytkownikach, czy to poprzez reklamy, czy płatne wersje usług, musi zapewnić realną możliwość kontaktu. Konsument powinien mieć możliwość zgłoszenia reklamacji, naruszenia lub pilnej sprawy związanej z bezpieczeństwem konta, bez konieczności przechodzenia przez skomplikowane procedury.

Labirynt formularzy i brak dialogu

Regulaminy Facebooka i Instagrama, które stanowią podstawę umowy z użytkownikami, nie wskazują wprost adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z firmą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy oraz formularzy zgłoszeniowych.

Problem polega na tym, że formularze obejmują jedynie wybrane sytuacje. Zdarza się, iż użytkownik nie otrzymuje potwierdzenia wysłania zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze udowodnienie, czego dotyczyła sprawa i kiedy została zgłoszona. W niektórych przypadkach odpowiedź w ogóle nie nadchodzi albo jest bardzo ogólna.

Dodatkowo użytkownicy wskazują na ograniczenia techniczne, takie jak limity dotyczące liczby lub wielkości załączników. Nawet dostępność specjalnych formularzy, na przykład w sprawach przejęcia konta, nie rozwiązuje problemu braku szybkiego i jasnego kontaktu z przedsiębiorcą.

Skargi użytkowników trafiają do urzędu

Znaczenie realnej możliwości kontaktu potwierdzają skargi, które trafiają do UOKiK. Konsumenci opisują sytuacje, w których nie mogli zabezpieczyć przejętego konta ani poinformować platformy o nadużyciach. Zdarza się, iż osoby trzecie uzyskują dostęp do prywatnych wiadomości i zdjęć, a właściciel konta przez wiele godzin lub dni nie otrzymuje żadnej odpowiedzi od firmy.

Użytkownicy podkreślają, że brak podstawowych danych kontaktowych uniemożliwia szybkie reagowanie w sytuacjach zagrożenia, także wtedy, gdy za pośrednictwem platformy mogą być popełniane przestępstwa.

Możliwe konsekwencje dla Meta

UOKiK przygląda się nie tylko działaniom spółki Meta, ale także całemu sektorowi e-commerce. Urząd sprawdza, czy firmy świadczące usługi dla polskich konsumentów udostępniają dane kontaktowe pozwalające na łatwy i skuteczny kontakt.

Jeśli zarzuty wobec Meta się potwierdzą, spółce może grozić kara finansowa sięgająca nawet 10 procent jej rocznego obrotu. Postępowanie ma na celu sprawdzenie, czy prawa konsumentów są w praktyce respektowane, a nie tylko zapisane w regulaminach.