UOKiK wziął się za OLX. Serwis zmienia regulamin i odda klientom pieniądze

Zdarzyło się wam kiedyś kupić produkt na OLX, który miał być nowy, ale okazał się uszkodzony lub używany, miał inny kolor lub rozmiar, a serwis odrzucił reklamację pomimo wykupienia Pakietu Ochronnego? W takim razie mamy dla Was dobre wieści, bo OLX będzie musiał zwrócić Wam pieniądze, a przy okazji zmuszony został do zmiany regulaminu. 

Trzeba przyznać, że UOKiK w ostatnim czasie działa dość prężnie i dynamicznie, walcząc o prawa konsumentów i wymierzając kary nieuczciwym firmom. Tym razem urząd postanowił wziąć się na popularny w naszym kraju OLX. Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zakwestionował praktyki tego serwisu sprzedażowego. Zarzuty Prezesa Urzędu dotyczą wprowadzania konsumentów w błąd co do zakresu pakietu ochronnego, nieudzielania informacji o tym, że produkt można kupić bez usługi serwisowej i mylącego sortowania ofert wg najtańszych produktów. Urząd podjął działania na podstawie skarg od konsumentów, którzy byli zaskoczeni tym, że płatny pakiet ochronny w rzeczywistości tej ochrony nie gwarantował.

OLX będzie musiał zwrócić Wam pieniądze oszukanym klientom, a przy okazji zmuszony został do zmiany regulaminu. 

– W wyniku działań Grupy OLX konsumenci ponosili negatywne skutki finansowe. Spółka stosowała szereg postanowień istotnie ograniczających zakres ich ochrony. Opłacana przez kupujących ochrona była w rzeczywistości pozorna – konsumenci mimo wykupienia usługi mającej zapewnić bezpieczeństwo transakcji mogli tracić pieniądze na rzecz nieuczciwych sprzedawców. OLX stosował również wprowadzające w błąd sortowanie najtańszych ofert dostępnych w serwisie, ponieważ przy ich wyszukiwaniu nie uwzględniał ceny usługi serwisowej. Co więcej, architektura portalu nie wskazywała na możliwość zakupu w drodze bezpośrednich kontaktów stron transakcji, tj. bez „Usługi serwisowej”. Informacje o warunkach świadczenia usług nie mogą wprowadzać w błąd. Konsument ma prawo oczekiwać, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawdziwe i rzetelne – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Pakiet ochronny   

Na pierwszy ogień UOKiK wziął się za tzw. Pakiet Ochronny oferowany przez OLX, który dotychczas w okazywał się niemal zupełnie nieprzydatny. Wiele osób, słusznie zresztą było przekonanych, że ochrona zadziała, gdy otrzymają produkt uszkodzony lub niezgodny z opisem, o czym świadczyć mogły komunikaty wysyłane użytkownikom po zakupie produktu (np. Przedmiot odebrany? Twoja płatność jest wstrzymana na 24h – w tym czasie możesz potwierdzić, że zamówienie jest OK). Okazywało się bowiem, że w praktyce w momencie kiedy otrzymywaliśmy uszkodzony produkt, serwis umywał ręce, bowiem regulamin tej usługi zawierał wiele wyjątków. Co więcej, wewnętrzna procedura rozpatrywania wniosków była korzystniejsza dla sprzedających, przewidując dla nich np. dłuższe terminy na udzielenie informacji. W tym czasie reklamacje konsumentów były odrzucane, a środki, jakie kupujący zapłacił za przedmiot, trafiały do nieuczciwego sprzedawcy. Zapewne wiedząc jak wygląda to naprawdę, wiele osób zrezygnowałoby z „Pakietu ochronnego”, zwłaszcza, że wybierając tę opcję obowiązkowo musieli zapłacić za „Usługę serwisową”, co zwiększało cenę zakupu.

Usługa serwisowa

Pakiet ochronny to jednak nie jedyna rzecz, na którą zwrócił uwagę UOKiK. Urząd zakwestionował bowiem również brak informacji o tym, że produkty dostępne w serwisie można kupić bez konieczności ponoszenia opłaty za usługę serwisową, w drodze indywidualnych ustaleń między stronami transakcji. Konsumenci również mieli co do tej opłaty wątpliwości, poniżej zamieszczamy przykładowe zgłoszenie: "OLX wydziela cenę opłaty serwisowej. Takie jej ułożenie mogłoby sugerować, że cena opłaty serwisowej znajduje się już w cenie produktu. Jednak gdy klikniemy "Kup z przesyłką", to dopiero wtedy widzimy właściwą cenę."

Sortowanie wg najtańszych 

Wyświetlanie wyników wyszukiwania, które wprowadzało w błąd, to kolejny grzech na sumieniu OLX. Przy wyborze opcji pozycjonowania „od najtańszych” – kolejność wyświetlanych produktów nie uwzględniała bowiem wspomnianej opłaty za „Usługę serwisową”. Doliczana była ona tylko do części produktów. W efekcie produkty droższe mogły wyświetlać się wyżej niż oferty tańsze, co mogło wpływać na ich wybór przez konsumenta. UOKiK podkreśla, że jest to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe. 

OLX zmienia regulamin i zwraca pieniądze

Na mocy decyzji Prezesa UOKiK Grupa OLX została zobowiązana do zmiany regulaminu. W ramach jego nowej wersji, rozszerzony został zakres „Pakietu ochronnego”, który nie zawiera już wyłączeń i jeśli otrzymamy uszkodzony produkt lub niezgodny z opisem, to otrzymamy zwrot. Co więcej, na mocy decyzji Urzędu produkt można będzie kupić bezpośrednio od kupującego, z pominięciem „Przesyłki OLX”, a co za tym idzie bez opłaty za „Usługę serwisową”.

OLX zwróci pieniądze klientom, którzy skontaktowali się z OLX od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia zmian wynikających z decyzji ws. nieprawidłowo wykonanej transakcji, a spółka ich roszczenia odrzuciła, co konsumenci zakwestionowali. Zwrot należy się też za „Usługę serwisową” i otrzymają go osoby, które skontaktowały się z OLX w sprawie tej usługi od  1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia wszystkich zmian wynikających z decyzji. UOKiK. Ponadto wyniki wyszukiwania wg kryterium od najtańszych ofert będą uwzględniać opłaty dodatkowe.