UOKiK zmusza T-Mobile do oddania pieniędzy abonentom

Operatorzy komórkowi pozwalają na płacenie za różne usługi, opłata jest później doliczana do rachunku za telefon. Nie zawsze dana usługa jest realizowana zgodnie z zasadami, co prowadzi do niespodziewanie wysokich rachunków. Jedna z takich usług funkcjonuje w T-Mobile i sprowadziła na siebie zainteresowanie UOKiK, której prezes po przeprowadzeniu śledztwa wydał decyzję.

„Zamów z T-Mobile” to usługa, która wywołała kontrowersje wśród klientów operatora. Umożliwiała ona bowiem aktywowanie danej usługi nieświadomie, co prowadziło do powstania opłaty, o której klient nie miał pojęcia. W związku z tym prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podjął działania w tej sprawie i zobowiązał T-Mobile do przeprowadzenia zmian mających zapewnić pełną kontrolę nad zamówionymi usługami. Zyskają również poszkodowani klienci.

Jak działa usługa?

„Zamów z T-Mobile” pozwala na doliczanie opłat za treści cyfrowe, takie jak gry, filmy czy serwisy streamingowe, do rachunku za abonament telefoniczny. Z tego rozwiązania korzysta większość polskich operatorów komórkowych i trzeba przyznać, iż w teorii rozwiązanie jest proste i pozwala skupić większość subskrypcji w ramach jednego rachunku. Jasno i przejrzyście? No nie do końca.

Problem polega na tym, że usługa nie zawsze wymagała wyraźnej zgody użytkownika – w wielu przypadkach numer telefonu był automatycznie pobierany, a kliknięcie w reklamę lub przypadkowe wejście na stronę dostawcy treści mogło skutkować aktywacją płatnej subskrypcji. W efekcie niektórzy klienci nie zdawali sobie sprawy z włączenia usługi premium, aż do momentu otrzymania wysokiego rachunku.

Brak przejrzystości

Dodatkowym utrudnieniem był brak dokładnej informacji na temat aktywowanych usług. Na rachunkach za telefon pojawiały się jedynie ogólne opłaty, bez wskazania nazwy usługi czy dostawcy treści, co utrudniało konsumentom zrozumienie, za co tak naprawdę płacą. W przypadku reklamacji, klienci często nie otrzymywali jasnej odpowiedzi, a pośrednicy, do których byli odsyłani, nie wyjaśniali, jak doszło do aktywacji subskrypcji. Wiele osób mogło więc zostać obciążonych opłatami za usługi, których nie zamawiały świadomie.

Zmiany w usłudze i rekompensaty

Sprawa trafiła do UOKiK, które podjęło temat, a następnie zobowiązało operatora do przeprowadzenia zmian, które mają zapewnić przejrzystość w rachunkach, tak żeby ludzie wiedzieli, za co dokładnie płacą i żeby nie było już sytuacji, gdy coś nieświadomie aktywują.

Każda aktywacja usługi będzie wymagała wyraźnej zgody konsumenta. Użytkownicy muszą samodzielnie wprowadzić numer telefonu, na który przyjdzie kod SMS i potwierdzić zamówienie. Każdy etap aktywacji będzie dokładnie sprawdzany przez operatora, co ma zapewnić pełną kontrolę nad tym, co użytkownicy faktycznie zamawiają.

Dodatkowo, osoby, które w latach 2018-2024 aktywowały płatne usługi przez „Zamów z T-Mobile” i miały problemy z reklamacjami, otrzymają rekompensaty. Klienci, którzy korzystali z serwisów takich jak Vodonline, Wizzgames czy Gameland, a następnie anulowali subskrypcję, będą mogli odzyskać pobrane opłaty. Z kolei konsumenci, którzy mieli problemy z reklamacjami, otrzymają jednorazową rekompensatę w wysokości 500 zł.

T-Mobile poinformuje uprawnionych konsumentów o rekompensatach za pomocą SMS, listów lub e-maili. Zostaną im zaproponowane różne formy wypłaty, w tym przelew bankowy, przekaz pocztowy lub obniżenie rachunku.

Dalsze działania UOKiK

To nie jedyne działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w związku z usługami premium. Urząd analizuje również warunki, na jakich operatorzy oferują takie usługi, zgodnie z nowymi przepisami Prawa Komunikacji Elektronicznej. Celem jest zapewnienie pełnej przejrzystości i ochrony konsumentów przed nieświadomymi opłatami. Jeżeli coś będzie nie tak wówczas kary może otrzymać T-Mobile, a także reszta operatorów komórkowych działających w Polsce.