O tym, jak Allegro robi wszystko, by pouciekali od nich sprzedający

Znacie takie powiedzenie "klient nasz pan"? Jasne, że znacie. Właśnie tak, od zarania dziejów, działa szeroko pojęty handel. Przedsiębiorcy dwoją się i troją, by opchnąć nam oferowane przez siebie dobra, niezależnie czy chodzi o fizyczny towar czy może usługę. W klasycznym scenariuszu działa to mniej więcej tak, że staje jegomość w progu jakiejś firmy, rzuca zachcianką i jeśli tylko zarząd rzeczonej firmy uzna realizację tej zachcianki za ekonomicznie opłacalną, klient faktycznie staje się panem sytuacji. Co jednak zrobić w sytuacji, gdy podział ról jest mniej klarowny? Tłumaczę, o co chodzi. I tak, będzie o Allegro, choć na dobrą sprawę sens niniejszego wpisu można podciągnąć pod większą liczbę podmiotów. Ale do rzeczy. Sprzedając towar na aukcji, zwłaszcza jako osoba prywatna, jesteśmy tak naprawdę sprzedawcą i klientem w jednym, bo z jednej strony dane dobra oferujemy, ale z drugiej - opłacamy się właścicielom serwisu za możliwość ich wystawienia, przez prowizję od sprzedaży. I to jest niestety sednem problemu, bo tej drugiej zależności ktoś zdaje się nie dostrzegać.

Jakiś czas temu Allegro dokonało istotnych zmian w systemie komentarzy i ocen. Zmiany te pokazały w jakim kierunku idzie serwis, a jest to kierunek bardzo, jakby to powiedzieć, jednostronny. Za starych, dobrych czasów obie strony transakcji, po jej zakończeniu, mogły wystawić sobie po komentarzu. Nie twierdzę, że był to system jednoznacznie dobry, bo przeważnie działał na zasadzie "jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubańczykom", ale przynajmniej zapewniał równe warunki obydwu stronom. Nowy system ograniczony jest zaś wyłącznie do oceny sprzedającego, przez kupującego. Na dodatek ocena ta opiera się na systemie gwiazdek, bez konieczności słownego odniesienia się do sprawy. Kupujący oceniają sprzedających w czterech kategoriach: zgodność towaru z opisem, czas wysyłki, koszt wysyłki oraz obsługa kupującego. Przemilczmy już, że ocenianie kosztów wysyłki, które są znane dla kupującego na długo przed podjęciem decyzji o zakupie, jest idiotyczne. Skupmy się natomiast na wykorzystaniu takiego systemu komentarzy. W teorii serwis chciał zmotywować kupujących do wystawiania uczciwych komentarzy, uwalniając ich od obaw o potencjalny kontratak, w praktyce wyszło tak, że kupujący poczuli się kompletnie bezkarni, a sprzedający stracili jakiegokolwiek bata nad nimi.

Jeśli jakiś użytkownik regularnie bierze udział w aukcjach, z których postanowień się później nie wywiązuje, to sprzedający nie mają o tym pojęcia, bo ocen kupujących po prostu nie ma. Kupujący zdając sobie doskonale sprawę z braku odpowiedzialności, zaczęli korzystać z negatywnych ocen jak z karty przetargowej. Jako iż na aukcjach sprzedaję przedmioty dość regularnie, już kilkukrotnie miałem wątpliwą przyjemność toczyć tego typu walkę z kontrahentami. Najzabawniejsze są sytuacje, w których kupujący podejmuje próbę negocjowania ceny, już po wygraniu licytacji, albo próbuje wywalczyć jakieś gratisy. Potem nagle okazuje się, że wysyłka była za droga, a obsługa klienta - niskiej jakości. Mało tego, administracja zdaje się nie tylko bagatelizować problem, ale nawet, niekiedy, bierze czynny udział w jego intensyfikacji. Jakiś czas temu sprzedałem na Allegro swój stary telefon komórkowy, o wartości bodaj 600 złotych. Po dokonaniu wpłaty i wysyłce przedmiotu, kupujący najwyraźniej się rozmyślił, bo zaczął wręcz stawać na uszach, by przesyłki nie odebrać (kurier nie dotarł, brak możliwości pojechania do oddziału firmy spedycyjnej, itd.). Nie chcąc robić problemów, zaoferowałem zwrot środków, za zwrotem paczki, co oczywiste.

I tutaj zaczęły się przysłowiowe schody, bo kupujący nie chciał oczekiwać na powrót paczki do mnie, lecz otrzymać gotówkę od ręki. W efekcie, rozpoczął on spór, podając za przyczynę nieotrzymanie towaru. Pracownik Allegro, wyznaczony do prowadzenia sprawy, kompletnie zbagatelizował mój komentarz i dostarczony materiał dowodowy, za to błyskawicznie zaproponował kupującemu program ochronny, blokując jednocześnie moje konto. Co ciekawe, zgłoszenie kupującego do wspomnianego programu ochronnego już odrzucono, bo ten wymaga zgłoszenia sprawy na Policję, a tego kupujący, z oczywistych przyczyn, nie zrobił (wprawdzie tak twierdził, ale wezwania nie otrzymałem). Mimo to, Allegro konsekwentnie utrzymało blokadę konta. Kiedy tylko towar do mnie powrócił, niezwłocznie dokonałem zwrotu środków. Sprawa zakończona? Bynajmniej. Wystawiając komentarz, kupujący podtrzymał oczywiście teorię o nieotrzymaniu paczki i przedłużającym się zwrocie, natomiast administracja wykorzystała ten fakt do zablokowania mi dostępu do Allegro. 

Pal licho Allegro, bo istnieje wiele alternatyw dla tego serwisu, chociażby coraz popularniejsze grupy handlowe na Facebooku. Przykre jest jednak to, jak łatwo można przedstawić kogoś niczym oszusta, przy kompletnie biernej postawie administracji. Rozumiem, że kupujący może być rozgoryczony, bo transakcja nie została sfinalizowana tak, jakby tego oczekiwał. Dlaczego jednak pod uwagę bierze się wyłącznie zdanie jednej strony? Teoretycznie, ten sam kupujący może posłużyć się identycznym manewrem, dokonując kolejnego zakupu. Nie jest to wykluczone. Ale kolejny sprzedający nie będzie miał o tym bladego pojęcia, bo nie można go przestrzec poprzez komentarz, w profilu kupującego. Rozumiem też, że Allegro ma ambicje by stać się platformą dla przedsiębiorców, na wzór Amazona, ale i na to jest wiele sposobów innych niż siłowa walka z handlem prywatnym. Tym bardziej, że wystawiając ofertę prywatną również opłacamy prowizję, często procentowo wyższą niż firmy, przez co także napychamy kieszenie właścicieli. Ignorancja tymczasem zawsze musi odbić się czkawką. I wierzę, że ta prędzej czy później nadejdzie, bo obecna polityka Allegro woła o pomstę do nieba.