GPT AI poprawiło wydajność obsługi klienta o 14%

Systemy oparte na sztucznej inteligencji mają potencjał do zastępowania ludzkich pracowników, ale mogą również pełnić rolę pomocników, wspomagając ich i zwiększając produktywność. Przykładem tego jest wsparcie użytkowników w dużych firmach programistycznych.

Systemy oparte na sztucznej inteligencji, takie jak GPT, mają potencjał do bardzo pomocnego działania, o ile są właściwie wykorzystywane. Jak już wielokrotnie podkreślano, ich zastosowanie jako narzędzia wyszukiwarki nie jest obecnie optymalne. Jednak w kontekście generowania sugestii i tworzenia treści, systemy te mogą osiągać dobre rezultaty. Przykładowe badanie przeprowadzono w dużej firmie programistycznej, należącej do rankingu Fortune 500 i zatrudniającej 5000 pracowników. W tym okresie systemy oparte na sztucznej inteligencji, w tym wczesne wersje systemu ChatGPT, były testowane, a analizowane wyniki pochodzą z okresu listopad 2020 r. do lutego 2021 r. Oczywiście, w ramach badań, istniała grupa kontrolna, która nie korzystała z tego systemu.

Pracownicy obsługi klienta korzystający z narzędzia AI do kierowania rozmowami odnotowali prawie 14-procentowy wzrost produktywności, z 35-procentową poprawą w przypadku najmniej wykwalifikowanych i najmniej doświadczonych pracowników oraz zerowym lub niewielkim negatywnym wpływem na najbardziej doświadczonych/najbardziej zdolnych pracowników.

Badania te miały na celu zbadać potencjalne korzyści wynikające z wykorzystania systemów opartych na sztucznej inteligencji w pracy programistów. W rezultacie można było ocenić, jak te narzędzia mogą wpływać na produktywność i efektywność w zakresie generowania sugestii i tworzenia treści. Warto podkreślić, że w analizowanym okresie system ChatGPT nie był jeszcze dostępny dla ogółu użytkowników i znajdował się w fazie testów.

Nowe narzędzie oparte na sztucznej inteligencji zostało wprowadzone w celu wsparcia personelu pomocniczego poprzez dostarczanie odpowiednich odpowiedzi w trakcie rozmów z klientami. Pracownicy mieli możliwość skorzystania z jednej z zaproponowanych odpowiedzi lub samodzielnie napisania własnej. Dzięki temu narzędziu średnia liczba załatwianych spraw na godzinę wzrosła o 13,8%.

To narzędzie umożliwiło pracownikom efektywne obsługiwanie kilku czatów jednocześnie, skracając czas potrzebny na pisanie odpowiedzi i zwiększając liczbę rozwiązanych sytuacji w jednostce czasu. Pracownicy mieli możliwość szybkiego dostępu do gotowych odpowiedzi, co pozwalało im skoncentrować się na kluczowych aspektach rozmowy z klientem. Nowa funkcjonalność oparta na sztucznej inteligencji znacząco usprawniła pracę zespołu, przyczyniając się do zwiększenia produktywności i efektywności w obszarze obsługi klienta.

Największe różnice były szczególnie widoczne wśród nowych pracowników, którzy nie mieli dużego doświadczenia w dziale wsparcia. Dzięki generowanym odpowiedziom, byli w stanie lepiej i szybciej zrozumieć, jak rozwiązywać problemy. Dzięki temu pracownik, który pracował w firmie zaledwie przez dwa miesiące, osiągnął poziom produktywności porównywalny do bardziej doświadczonych kolegów, którzy byli w firmie od pół roku. Oznacza to wzrost produktywności nawet o 35% dla początkujących pracowników.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji miało również pozytywny wpływ na zmniejszenie liczby spraw, które wymagały interwencji przełożonych.