Indyjska firma zwolniła 90% obsługi klienta. Zastąpił ich chatbot

Startupowa firma programistyczna z Indii, Dukaan, miała pewne problemy z utrzymaniem zespołu obsługi klienta, więc postanowił zlecić to zadanie zewnętrznemu wykonawcy -  chatbotowi AI. Okazało się, że to rozwiązanie było nie tylko wydajniejsze, ale również tańsze.

Wiele osób obawia się, że chatboty przejmą ich stanowiska.

Dukaan to platforma, stworzona przez założyciela Suumita Shaha, która obiecuje umożliwienie szybkiego wdrażania sklepów internetowych. Shah podzielił się na Twitterze informacją, że wprowadzenie robota do obsługi klienta przyniosło znaczące korzyści. Czas pierwszej odpowiedzi skrócił się z minuty i 44 sekundy do natychmiastowego, zera. Ponadto, czas rozwiązania problemów spadł z dwóch godzin i 13 minut, gdy zadania te wykonywali ludzie, do zaledwie trzech minut i 12 sekund, gdy działała sztuczna inteligencja. Całkowite koszty obsługi klienta zmniejszyły się o około 85 procent. Shah szczegółowo opisał, że Dukaan napotkał trudności z zatrudnieniem odpowiednio wykwalifikowanych agentów wsparcia. Porównał to do sytuacji, gdyby słynny piłkarz Lionel Messi podjął pełnoetatową pracę w sklepie sportowym Decathlon - teoretycznie może mieć pewne zalety, ale w praktyce jest to nieprawidłowe podejście.

Indyjski programista zwolnił 90 procent zespołu wsparcia technicznego i zlecił to zadanie sztucznej inteligencji.

Założyciel wyjaśnił, że jego startup opracował własną sztuczną inteligencję i nawiązał współpracę z wiodącym liderem w dziedzinie AI - powiedział Ojasvi Yadavem z Dukaan, który podzielił się niewielką ilością szczegółów dotyczących tej współpracy. Yadav porównał to do sytuacji, gdy wczesne wersje biblioteki React były rozwijane przez innych programistów poza głównym zespołem, lub gdy PostGres był w fazie początkowej.

Tweety Shaha spotkały się z mieszanymi reakcjami. Opisał on redukcję zespołu wsparcia o 90 procent jako "trudną, ale niezbędną". Następnie skomentował te zwolnienia, mówiąc: "W obliczu obecnego stanu gospodarki, startupy poświęcają 'rentowność' na rzecz dążenia do bycia 'jednorożcami', podobnie jak my." Podkreślił, że może to być mniej magiczne, ale przynajmniej pozwala na opłacanie rachunków.

Historia sztucznej inteligencji jest ważna także w kontekście Indii, która przez co najmniej dwie dekady była postrzegana jako źródło taniej siły roboczej w dziedzinie technologii informacyjnych, co pozwalało firmom technologicznym obniżać koszty. Jednak historia Dukaan pokazuje, że mimo że pracownicy w Indiach często otrzymują niższe wynagrodzenia niż ich odpowiednicy z innych krajów, ich płace nadal rosną. Sztuczna inteligencja może być teraz jeszcze tańszym rozwiązaniem dla wielu firm.

Warto jednak zauważyć, że studium przypadku Dukaana nie wydaje się być zbyt przerażające. Chatboty są już od ponad dekady wykorzystywane jako narzędzia pierwszej linii wsparcia, często w celu przekierowania klientów na opcje samoobsługowe, co umożliwia innym pracownikom skupienie się na bardziej skomplikowanych zapytaniach, które wymagają interwencji ludzkiej. Ponieważ Dukaan nie ujawnia szczegółów dotyczących swojej technologii, istnieje szansa, że ich "sztuczna inteligencja" nie jest dużo bardziej inteligentna, niż chatbot firm kurierskich.