Call Center zaczyna używać AI do tego, by Hindusi nie mieli hinduskiego akcentu. Będzie afera?

Największa firma call center na świecie, Teleperformance, wdraża sztuczną inteligencję do modyfikowania akcentów anglojęzycznych pracowników z Indii i Filipin w czasie rzeczywistym. Nowa technologia ma poprawić zrozumiałość rozmów i zwiększyć satysfakcję klientów.

Teleperformance, świadcząca usługi obsługi klienta dla gigantów takich jak Apple, TikTok i Samsung, rozpoczęła implementację technologii „tłumaczenia akcentu”, opracowanej przez amerykański startup Sanas. System eliminuje różnice w wymowie i działa w czasie rzeczywistym, poprawiając płynność komunikacji.

Rozwój AI w call center budzi obawy o przyszłość zatrudnienia

„Czasami trudno jest zrozumieć agenta z Indii. Nowa technologia neutralizuje jego akcent z zerowym opóźnieniem” - powiedział Thomas Mackenbrock, wiceprezes Teleperformance. „To zwiększa intymność rozmowy, poprawia zadowolenie klienta i skraca czas obsługi” - dodał. Technologia jest już dostępna dla języka angielskiego w Indiach i na Filipinach, a wkrótce pojawi się w kolejnych regionach, m.in. w Ameryce Łacińskiej, gdzie Teleperformance zatrudnia wielu pracowników obsługujących klientów z USA.

Krok naprzód, czy naruszenie tożsamości kulturowej?

Według Sanas, system powstał z myślą o „redukcji dyskryminacji opartej na akcencie”. Jednak krytycy zwracają uwagę, że może on zagrażać autentyczności rozmów i kulturowej tożsamości pracowników.

Ponadto rozwój AI w call center budzi obawy o przyszłość zatrudnienia. W zeszłym roku szwedzka firma fintechowa Klarna Bank AB ogłosiła, że jej AI-asystent zastępuje pracę 700 agentów call center, co doprowadziło do spadku wartości akcji Teleperformance. Aby uspokoić inwestorów, firma podkreśla, że AI ma wspierać pracowników, a nie ich zastępować.

Czasami trudno jest zrozumieć agenta z Indii. Nowa technologia neutralizuje jego akcent z zerowym opóźnieniem

Teleperformance planuje w tym roku zainwestować do 100 mln euro w rozwój AI. Firma przeznaczyła już 13 mln dolarów na Sanas, uzyskując wyłączność na sprzedaż ich technologii klientom. Mimo tych działań, akcje Teleperformance spadły o 10% po ogłoszeniu nowych prognoz finansowych, które okazały się rozczarowujące dla inwestorów.

Co ciekawe, nikt nie wspomina o tym, że można było rozwiązać ten problem, zatrudniając ludzi do obsługi na miejscu, zamiast posługiwać się wielokrotnie tańszymi pracownikami z innego kontynentu. To, by dopiero było szalone...