Klienci wściekli na HP. Celowo marnowali ich czas i nie odpowiadali na zgłoszenia

HP wzbudziło ostatnio kontrowersje, wprowadzając obowiązkowy 15‑minutowy czas oczekiwania na infolinii obsługi klienta. Decyzja ta miała na celu skierowanie użytkowników do cyfrowych kanałów wsparcia, takich jak strona supportu oraz wirtualny asystent (virtualagent), co miało przyczynić się do skrócenia czasu rozwiązywania zgłoszeń.

Podczas rozmowy telefonicznej klienci słyszeli komunikat: „Doświadczamy dłuższych czasów oczekiwania i przepraszamy za niedogodności. Najbliższy dostępny konsultant będzie z Państwem za około 15 minut.” Nawet gdy w danym momencie nie występowała kolejka, system IVR (Interactive Voice Response) automatycznie nakładał opóźnienie. Takie rozwiązanie miało zmotywować użytkowników do korzystania z opcji cyfrowych, które - jak podaje portal The Register - były mało wykorzystywane przez klientów HP.

Klienci tracą zaufanie do HP

Polityka ta została uruchomiona na początku tygodnia w centrach kontaktowych firmy w Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemczech oraz we Włoszech. Jednak już dzień po publikacji artykułu w The Register, HP zdecydowało się anulować obowiązkowy czas oczekiwania, ustępując presji zarówno ze strony klientów, jak i wewnętrznej krytyki pracowniczej.

Źródła donoszą, że wielu pracowników także wyraziło swoje niezadowolenie, podkreślając, że osoby podejmujące decyzje nie muszą bezpośrednio zmagać się z frustracją klientów. Pracownicy obsługi klienta byli zmuszeni radzić sobie z rozzłoszczonymi użytkownikami, którzy borykali się z problemami technicznymi swoich urządzeń HP, a dodatkowy czas oczekiwania tylko potęgował ich irytację.

Nawet gdy w danym momencie nie występowała kolejka, system IVR (Interactive Voice Response) automatycznie nakładał opóźnienie

HP broniło swoich działań, tłumacząc, że wprowadzona zmiana miała na celu poprawę jakości obsługi oraz promowanie opcji cyfrowych, które mogą przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Firma zauważyła, że wielu klientów nie było świadomych dostępnych narzędzi wsparcia, co skutkowało nadmiernym obciążeniem tradycyjnej infolinii. Jak jednak można się domyslać - gdyby eksperyment się udał, HP mogłoby zwolnić część pracowników odpowiedzialnych za wsparcie klientów...